Обозначения на обоях: расшифровка знаков

Выбирая обои ориентируются на их состав и внешний вид. Известно, что флизелиновые прочные и их зачастую можно красить. На практике всё немного сложнее, уже на этапе поиска обоев с определенным составом вас может ждать сюрприз: не все производители пишут состав словами, на рулоне может быть указана только пара букв и знаков. Если вы знаете что означают эти условные обозначения, то будете четко понимать как поведет себя материал в эксплуатации, как его клеить и снимать.

Состав обоев

Начнем с азов – состава. Он может обозначаться 2-3 кириллическими буквами. Зная основные виды обоев, понять, что означают эти буквы нетрудно:

• Б – бумага.
• А – акрил.
• ВВ, ПВ и РВ– вспененный, плоский и рельефный винил.
• СТР – структурные под покраску.
• ТКС – текстильные.
• СТЛ – стеклообои.

Разобраться что за материал перед вами могут помочь и обозначения на обоях: толстая вертикальная линия и две тонкие изогнутые указывают на двухслойных тисненых полотнах.

Светостойкость

Условные обозначения уровня светостойкости легко отличить от других потому что на них нарисовано солнце. Разобраться нужно только с расшифровкой:

• Половина солнечного диска – плохая светостойкость. Такой материал подойдет для стен помещений, в которых почти нет дневного света.
• Половина солнечного диска с плюсом – средняя. Материал будет умеренно выгорать на солнце, не подойдёт для помещений, которые освещаются солнцем почти весь день.
• Просто солнце – высокая.
• Солнце с плюсом – очень высокая.
• Два солнца – супервысокая (встречается редко).

Для хорошо освещенных помещений лучше выбирать обои с высокой светостойкостью

С выбором все просто, если это прихожая, до которой солнечный свет едва ли доходит, то можно взять отделку с плохой светостойкостью. В гостиную с большими окнами, выходящими на южную сторону однозначно лучше искать полотна с высокой и очень высокой светостойкостью, другие через несколько лет выгорят.

Влагостойкость

От того как обои взаимодействуют с влагой зависит можно ли будет их мыть и с какой интенсивностью. Условных обозначений, как и со светостойкостью, пять:

• Одна волнистая линия – совсем не переносят влагу.
• Две волнистые линии – моющиеся. Их можно протереть влажной губкой от пыли, не более.
• Три волнистые линии – супермоющиеся. Помимо влажной губки можно использовать моющие средства.
• Одна волна и щетка – устойчивы к чистке трением.
• Три волны и щетка – суперустойчивы к чистке трением.

По этим обозначениям на обоях можно частично сделать вывод об их прочности. Но для этого параметра тоже есть свой значок: две вертикальные линии (толстая – стена, тонкая – обои) и молоток. Такие условные обозначения ставят на полотнах устойчивых к ударам.  

Монтаж, подгонка рисунка, демонтаж

Маркировка обоев включает обозначения, информирующие о том как правильно клеить обои, подогнать рисунок и правильно снять полотно, когда придет время следующего ремонта. В технологии поклейки самое важное – способ нанесения клея. На рулоне касательно этого вы можете встретить один из трех знаков:

• Рулон и щетка – клей наносится на полотно.
• Вертикальная линия и щетка – клей наносится на стену.
• Емкость с водой, в которую опущен рулон – клей уже нанесен на полотно, его нужно только смочить.

Обозначения на обоях помогут правильно подогнать рисунок

Далее – подгонка рисунка. Не всегда по узору легко понять как подогнать листы друг к другу. Производители с помощью маркировки обоев дают на это ответ. Обозначения выглядят в виде стрелок, указывающих как нужно располагать листы по отношению друг к другу. Расшифровка следующая:

• Одна стрелка вверх – все листы клеятся в одном направлении.
• Две вертикальные стрелки, одна указывает вверх, вторая вниз – каждый второй лист нужно переворачивать на 180°.
• Две горизонтальные стрелки, расположенные на одном уровне – прямое наложение рисунка.
• Две горизонтальные стрелки, расположенные на разном уровне – для состыковки рисунок нужно будет сместить.
• Горизонтальная стрелка и ноль – рисунок не нужно подгонять.

Это не все значки на обоях, касающиеся состыковки. Есть ещё один: две параллельные горизонтальные линии и одна вертикальная. Он значит, что для незаметной стыковки обои следует клеить с нахлестом, после чего разрезать по шву.

Для иллюстрации особенностей снятия покрытия существует три знака, все они показывают стену (толстая вертикальная линия), обои (тонкая вертикальная линия) и, собственно, особенности монтажа:

• Между обоями и стеной кисточка – значит перед снятием их нужно смочить.
• Рядом с обоями нарисована стрелка – весь слой обоев снимается без смачивания.
• Линия обоев делится на две – материал снимается послойно. Оставшийся на стене слой может использоваться в качестве основы под новые обои.

Полезные советы по выбору обоев

Если вам нужны обои для стен в общественном помещении, ищите рулоны со значком перечеркнутого огня. Его ставят в случаях, когда полотна имеют трудновоспламеняемое покрытие.

В остальном, кроме значков на обоях обязательно проследите, чтобы номер партии и артикул на всех рулонах совпадали. В разных партиях цвет рулонов может немного отличаться, в магазине это заметить трудно, но при дневном свете разница будет сильно бросаться в глаза.

Таблица условных обозначений на обоях

Статья про то, как рассчитать обои для комнаты

Сегодня для того, чтобы выполнить расчет обоев, можно воспользоваться онлайн-калькулятором. Это компьютерная программа, которая обычно есть на сайте магазина, торгующего обоями. Однако калькулятор дает только приблизительный результат. Полученную с его помощью цифру нужно еще подкорректировать с учетом количества окон и дверей в комнате, наличия ниш и других декоративных деталей.

 

Как считает онлайн-калькулятор

 

Такие программы бывают разного уровня сложности. Самые простые могут учитывать только длину, ширину и высоту помещения, пользоваться ими не стоит – посчитать объем можно и самостоятельно, опираясь на школьный курс математики. Лучше пользоваться калькулятором, который учитывает не только эти параметры, но и размеры рулона, а также раппорт рисунка.

 

Чем больше факторов учитывает программа – тем более точный результат вы получите. Однако, если помещение имеет нестандартную форму, в нем есть выступы или ниши, то калькулятор все равно не сможет их учесть. И в таком случае придется вести расчет самостоятельно.

 

Как сделать расчет расхода обоев самостоятельно

 

Для начала нужно посчитать периметр помещения. Поскольку в большинстве случаев комната имеет прямоугольную форму, то нужно знать длину двух смежных стен. Тогда если сложить эти два показателя и увеличить полученный результат вдвое – получится периметр. Например, длина одной стены – 5 м, а второй – 3,5 м. Периметр помещения составит 17 м.

 

Зная периметр, можно приступать к расчету обоев, который осуществляется по такому алгоритму:

 

1. Определяется нужное для этой комнаты количество полотен: для этого нужно значение периметра поделить на ширину рулона (производитель печатает ее на упаковки и она указана на сайте).
2. Определяется, сколько умещается полотен в одном рулоне (показатель его общей длины следует поделить на высоту полотна).
3. Подсчитывается количество рулонов: необходимое количество (показатель 1) делят на имеющееся в рулоне (показатель 2).

 

Как корректировать результат

 

Если в помещении есть какие-то необычные элементы вроде ниш и уступов, их надо учесть еще на этапе определения периметра. За счет этих элементов длина противоположных стен будет разной, поэтому ее надо замерять отдельно, каждый раз вычитая или прибавляя выступающие части или углубления. Затем при определении периметра складывают длину каждой стены.

 

Но даже, если таких элементов в комнате нет, в ней непременно есть окна и двери. Поэтому многих интересует, стоит ли их вычитать из периметра. Если их вычесть, это поможет сэкономить, но специалисты этого делать не рекомендуют – пусть лучше останется небольшой запас.

 

Поправки на мебель

 

Многие хозяева хотят сэкономить, и поэтому отказывают от оклеивания обоями участков за громоздкой мебелью. Тогда эти участки нужно вычесть из длины стены при подсчете периметра. Но такая экономия возможна только в том случае, если мебель не будут переставлять. Например, если это большой встроенный шкаф-купе, который если и демонтируют, то только при следующем ремонте. Если это небольшой одиночный шкаф или комод, которые в случае перестановки будут передвигать, лучше не рисковать. И даже если за ними вы обои не клеили, вычитать их из общего метража не стоит, лучше пусть будет запас.

 

Специалисты подчеркивают – обои клеят так, чтобы они все равно заходили за шкаф как минимум на 10 см. Иначе есть риск, что из какого-нибудь ракурса экономия будет видна, а это производит не лучшее впечатление.

 

Что такое поправка на раппорт

 

Когда речь идет об обоях с узорами, учитывается раппорт, то есть шаг, с которым на их поверхности повторяется рисунок. Размер раппорта указывают на упаковке обоев (и магазины эту информацию дублируют на сайте). Этот показатель обязательно учитывают, прибавляя его значение к высоте полотна. Это нужно для того, чтобы при оклеивании рисунок соседних полотен совпадал идеально.

 

Некоторые производители выпускают обои, указывая на упаковке величину смещения при поклейке. В таких случаях для того, чтобы узор совпадал, каждое новое полотно наклеивают со смещением вверх на указанное количество сантиметров (обычно этот показатель составляет ½ раппорта). Это смещение тоже учитывается при расчете – его добавляют к высоте полотна, которая, в свою очередь, зависит от высоты помещения. Обязательно нужно оставлять и запас на подрезание полотна, его обычно берут равным 10 см.

 

Окончательный расчет: особенности

 

Зная особенности планировки помещения, можно посчитать расход обоев с помощью онлайн-калькулятора и внести коррективы. Но к полученной цифре еще нужно прибавить один рулон, который оставляют про запас. Это нужно сделать даже в том случае, если из периметра ничего не вычитали, а брали показатель по максимуму.

 

При проведении работ всегда есть риск, что одно или два полотна будут испорчены. Поэтому, когда есть рулон про запас, такой брак легко можно будет переделать. Рулон про запас понадобится и для того, чтобы сделать мелкий ремонт – в доме, где есть дети или животные, это просто насущная необходимость.

 

                  

Калькулятор обоев – с повторением узора

Извините, но есть некоторые проблемы с формой. Подробности смотрите в полях ниже:

Единицы *м/см, футы/дюймы 90 002 Тип соответствия * Случайное совпадениеПрямое совпадениеПолудропМногократное падение

Ширина рулона * (успех) см

Длина рулона* (успех) м

Повтор шаблона * (успех) см

Ширина * (успех) см

Высота * (успех) см

Обои с несколькими каплями

Шаблоны с несколькими каплями занимают четыре или более длины, прежде чем повторяется рисунок первой капли, в отличие от двух длин для спичек с половинной каплей.

Этот матч имеет более сложные узоры, и от повторения узора будет сильно зависеть, сколько бросков потребуется. Наиболее сложные для поклейки обои, всегда следует проконсультироваться с декоратором, прежде чем покупать этот тип обоев.

Этот калькулятор обоев является лишь приблизительным руководством, и мы советуем вам всегда консультироваться с декоратором перед покупкой любых обоев на нашем веб-сайте, поэтому Amara не несет ответственности за какой-либо излишек или недостачу, основанную на приведенных выше оценках калькулятора. Обратите внимание, что при расчете обоев, которые указаны как бумаги с «обратной окантовкой», на калькуляторе должно быть выбрано случайное совпадение.

Примерное количество рулонов обоев

Для калькулятора обоев требуется Javascript

Раппорт: определение и размеры | АКР

РЕЗЮМЕ. Взаимопонимание является характеристикой отношений, если существует высокая степень сопереживания, внимания и общего понимания и ожиданий. Взаимопонимание должно укрепляться, когда продавец и покупатель являются членами одной и той же группы. Кроме того, взаимопонимание должно способствовать убеждению и повышать удовлетворенность потребителей. Для измерения взаимопонимания можно использовать как наблюдательные, так и бумажно-карандашные методы.

Ссылка:

Джордж Коан-младший (1984), «Взаимопонимание: определение и размеры», в NA – Advances in Consumer Research Volume 11, eds. Томас К. Киннер, Прово, Юта: Ассоциация потребительских исследований, страницы: 333-336.

Advances in Consumer Research Volume 11, 1984      Страницы 333–336

RAPPORT: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАЗМЕРЫ

Джордж Коан-младший, Канзасский университет

РЕФЕРАТ –

Взаимопонимание является характеристикой отношений, если существует высокая степень эмпатии, внимания и общего понимания и ожиданий. Взаимопонимание должно укрепляться, когда продавец и покупатель являются членами одной и той же группы. Кроме того, взаимопонимание должно способствовать убеждению и повышать удовлетворенность потребителей. Для измерения взаимопонимания можно использовать как наблюдательные, так и бумажно-карандашные методы.

ВВЕДЕНИЕ

Теоретические и эмпирические исследования в области личных продаж часто были направлены на обнаружение методов, которые побудили бы потенциального клиента купить продукт. Часто эти методы предназначены для увеличения продаж без учета желаний и потребностей клиента. Например, с помощью техники «нога в дверь» продавцы просят потенциальных клиентов согласиться на небольшую просьбу, потому что согласие с такими просьбами может изменить самовосприятие потенциальных клиентов и может увеличить вероятность того, что потенциальный клиент согласится на последующую более крупную просьбу. (Бургун и Беттингхаус 1980, Рейнген и Кернан, 1977).

При использовании метода «дверь в лицо» продавцы предъявляют потенциальному покупателю крупную просьбу, потому что отказ от этой просьбы может активировать нормы взаимности и, таким образом, увеличить вероятность того, что потенциальный покупатель согласится на меньшую просьбу (Burgoon and Bettinghaus, 1980, Моуэн и Чалдини, 1980). Поскольку эти методы игнорируют желания и потребности клиентов, они больше соответствуют концепции продажи, чем концепции маркетинга.

Тем не менее, несколько авторов учебников заявляют, что концепция маркетинга является основой для личных продаж (Pederson, Wright and Weitz 19).81; Курц, Додж и Кломпмейкер, 1982). Если концепция маркетинга составляет основу личных продаж, то личные продажи помогают другим удовлетворять их желания и потребности (Nickels, 1982; Pederson, Wright and Weitz, 1981; Hannan, Cribbin and Heiser, 1970). Таким образом, личная продажа включает в себя установление отношений помощи, а не просто попытку убедить. Уилсон и Гингольд (1981) указали, что продавцы считают, что установление прочных взаимоотношений со своими клиентами очень важно. Взаимопонимание – это качество отношений помощи, которое способствует удовлетворению клиента. Цель этой статьи — определить раппорт, предложить некоторые теоретические измерения конструкции. и обсудить способы измерения взаимопонимания.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАППОРТА

Установление взаимопонимания следует из концепции маркетинга. Маркетинговая концепция ориентирована на клиента (Kotler 1980, Nickels 1982). Saxe and Weitz (1982) утверждают, что продажи, ориентированные на клиента, характеризуются желанием помочь клиентам сделать удовлетворительные покупки, желанием помочь клиентам оценить их потребности, избеганием манипулятивных и обманных методов и избеганием высокого давления. Однако ориентация на клиента — это позиция продавца, а взаимопонимание — характеристика отношений между продавцом и покупателем. Для определения конструкта следует предложить «словарное» или «литературное» определение, следует выдвинуть гипотезу о некоторых важных отношениях с другими конструктами и обсудить способы измерения (т.

е. операционализации) конструкта (Гросс, Коллинз и Брайан 19).72). Таким образом, предлагается следующее определение раппорта:

Раппорт является характеристикой отношений, если стороны проявляют высокую степень внимания, проявляют высокую степень эмпатии и разделяют набор общих ожиданий.

Внимание, сочувствие и общие ожидания составляют три измерения взаимопонимания. Внимание предполагает активное слушание и состоит из набора поведенческих навыков. Таким образом, внимание можно наблюдать и измерять.

Согласно Ivey and Authier (1978), основными компонентами поведения присутствия (т. е. активного слушания) являются зрительный контакт, физическая поза и вербальное поведение. Более тесный зрительный контакт, наклон туловища вперед и расслабленное положение тела обычно ассоциируются с более позитивным отношением между людьми в ситуации личных продаж. Вербальное поведение включает в себя правильное использование открытых и закрытых вопросов, подведение итогов и перефразирование.

Открытые вопросы — это приглашение к разговору. Они просят клиентов выразить свои желания и потребности и позволяют клиентам поднимать вопросы, которые их касаются. Открытые вопросы могут иметь большое значение при первой встрече продавца и покупателя. Через них продавец может получить общее представление о пользе, которую ищет покупатель.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему» и «может» (Ivey and Authier, 1978). Вопросы «Что» помогают в сборе фактов и информации. Вопросы «Что» можно использовать в начале продажи, особенно в качестве первого вопроса во время первой встречи. Вопросы «как» и «почему» могут помочь в выяснении причин покупки или искомых преимуществ, а также в ответах на вопросы «что». Вопросы «может» подразумевают, что у клиента есть выбор: следовать линии вопросов или исследовать деликатную область темы. Например, продавец избавляется от ощущения, что кажущиеся нелогичными характеристики продукта, выдвинутые покупателем, могут быть результатом политики компании.

Кроме того, открытые вопросы дают продавцу слишком много информации по слишком многим темам. Продавцу могут потребоваться дополнительные разъяснения от покупателя. В этом случае можно использовать закрытый вопрос.

Закрытые вопросы помогают продавцам сосредоточиться на конкретных и центральных вопросах. Это особенно важно, если клиент болтает или поднял так много вопросов, что их нужно решать по одному. Закрытый вопрос очень специфичен. Часто клиент может дать ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы могут быть выбраны на основе впечатлений продавца о том, что ищет покупатель, и о продуктах, которые продавец может предложить. Например, продавец компьютеров может спросить, будет ли персональный компьютер использоваться в бизнесе или исключительно для домашнего использования. Ответ на этот вопрос помогает определить объем памяти и тип программного обеспечения, которое потребуется заказчику. Закрытые вопросы часто начинаются со слов «является», «есть», «чтобы» или «делал». Одной из характеристик закрытых вопросов является то, что они, как правило, заставляют клиента замолчать. Таким образом, продавцу может потребоваться подготовить еще один вопрос, чтобы побудить покупателя продолжать выражать свои чувства в отношении продуктов продавца или преимуществ, которые ищет покупатель.

Ivey and Authier (1978) проводят различие между резюмированием и перефразированием. Подведение итогов представляет собой краткий обзор ряда вопросов и тем, поднятых заказчиком. Перефразирование — это попытка вернуться к утверждениям клиента, которые он только что сделал. Обобщение и перефразирование выполняют две функции. Во-первых, перефразируя и резюмируя утверждения клиента, продавец может сообщить о своем понимании этих утверждений. Эта функция обратной связи помогает прояснить то, что сказал клиент, и может помочь устранить недоразумения по мере их возникновения. Во-вторых, обобщение и перефразирование создают впечатление, что продавец активно слушает; покупатель может воспринимать продавца как заинтересованного в его/ее проблемах. Преимущество, а также недостаток обобщения и перефразирования заключается в том, что они освещают различные темы, поднятые заказчиком. Если эти темы играют центральную роль в удовлетворении желаний и потребностей покупателя, то обобщение и перефразирование помогают продавцу и покупателю. Однако могут быть выделены неправильные вопросы и темы, и продавец и покупатель могут исследовать темы, которые лишь косвенно связаны с потребностями покупателя. Кроме того, продавец может неправильно истолковать утверждения клиента. Обобщение и перефразирование дают покупателю возможность исправить продавца.

Поведение само по себе не создаст взаимопонимания. Продавец должен проявить сочувствие. Ivey and Authier (1978) указали, что эмпатия состоит из следующих атрибутов:

1. Положительное отношение — избирательное внимание к благоприятным заявлениям, которые клиент делает о себе

2. Теплота и уважение — принятие клиента таким, какой он есть, и уважать восприятие клиентом одних и тех же событий и фактов.

3. Конкретность – детальное и конкретное внимание к проблемам клиента.

4. Непосредственность — Сосредоточение внимания на соответствующем периоде времени (т. е. прошлом, настоящем или будущем).

5. Подлинность – быть открытым и делиться своими мыслями и мнениями, выражая конгруэнтные вербальные и невербальные сообщения.

6. Конфронтация – указание на расхождения во взглядах и мнениях клиентов.

Продавец может проявить положительное отношение, теплоту и уважение, не выражая явного несогласия с покупателем или используя прием «Да, но». Техника «Да, но» — это поверхностное средство выражения положительного внимания и уважения. Продавец сначала соглашается с покупателем, говоря «да», а затем указывает на недостатки позиции покупателя. Продавцу нужно сделать больше, чем просто сказать «да», чтобы показать, что он понимает позицию клиента. Обобщение основных моментов или перефразирование позиции может помочь установить уважение, теплоту и позитивное отношение.

Поскольку клиент может не хотеть или не иметь возможности выразить свои правила выбора, бренды в наборе соображений и существенные параметры продукта, личное собеседование по продаже должно демонстрировать характерную конкретность. Во время интервью с покупателем продавец может исследовать конкретные примеры того, как продукт будет использоваться, и какие конкретные преимущества ищет покупатель. Путем рассудительного использования открытых и закрытых вопросов продавец может определить бренды, которые покупатель, скорее всего, рассматривает. Если продавец продает различные бренды, он может помочь покупателю достичь лучшего соответствия между желаниями и потребностями клиента и купленным продуктом. В результате клиент должен быть более удовлетворен продуктом и продавцом.

Немедленность может быть важна для процесса личной продажи, потому что проблемы клиента могут быть результатом прошлой работы продукта, текущих потребностей или ожидаемых будущих проблем и возможностей. Концентрируясь на соответствующем периоде времени, продавец может лучше понять точку зрения клиента. Хотя концентрация на покупателе важна, продавец также должен сообщать о своих мыслях и наблюдениях относительно различных брендов и их преимуществ, а также о своих наблюдениях относительно искомых преимуществ и проблем, с которыми может столкнуться покупатель. Без этого двустороннего общения личное собеседование по продажам было бы лишено искренности. Чтобы установить взаимопонимание, продавец должен стать активным участником, поделившись своим опытом. Конфронтация является средством воздействия на решения и выбор клиента. Если продавец должен помочь покупателю, ему, возможно, придется столкнуть покупателя с несоответствиями в его/ее мнениях и установках. Продавцу, возможно, придется показать, что покупатель не соответствует предыдущему поведению, установкам и критериям принятия решений; что у клиента сформировались неадекватные убеждения, не соответствующие социальным стандартам; или что правила принятия решений, отношения и убеждения являются или будут неэффективными для решения проблемы клиента.

Поскольку процесс личной продажи представляет собой отношения помощи, продавец и покупатель должны установить общий набор убеждений, действий и правил для решения проблем, связанных с покупкой. Общие убеждения должны включать общее понимание того, каковы желания и потребности клиента, ограничения способности продавца удовлетворить клиента и типы свойств продукта, которые удовлетворят клиента. Общее понимание желаний и потребностей клиентов служит основой для поиска наилучшего продукта. Общее понимание ограничений продавца и потребностей покупателя может помочь предотвратить возникновение конфликтов и разрешить конфликты, когда они возникают. Например, клиент должен понимать и принимать тот факт, что продавец занимается бизнесом для получения прибыли и, следовательно, может быть не в состоянии снизить цены или предоставить все услуги, которые хочет клиент. Кроме того, продавец должен осознавать, что покупатель может не получить выгоды от некоторых свойств товара, и не должен пытаться продавать эти товары с ненужными свойствами. Например, продавец автомобилей не должен пытаться продавать нежелательные и ненужные аксессуары и опции.

Хотя при личной продаже клиент часто оказывался в такой ситуации, конкретная ситуация продажи может быть уникальной (например, покупка домашнего компьютера или стереосистемы впервые). Если человек находится в новой ситуации, он может разработать новые правила в качестве руководства к поведению, а продавец может помочь покупателю установить новые правила. Эти правила могут включать в себя разработку процедуры поиска, принятие решения о соответствующих характеристиках продукта, построение набора для рассмотрения различных брендов и разработку правил выбора. Если покупатель знаком с ситуацией покупки, то продавцу необходимо определить способы поиска и обработки информации покупателем. Установив правила поведения, продавец и покупатель начинают заниматься общей деятельностью. Вместе они могут рассмотреть характеристики различных брендов.

Некоторые гипотетические отношения с выбранными конструкциями

Можно предположить, что связь влияет и находится под влиянием ряда связанных конструкций. Поскольку установление сходства часто используется для установления взаимопонимания, отношения взаимопонимания могут быть связаны со сходством, и будет обсуждаться соответствующая концепция сочленства. Кроме того, поскольку установление взаимопонимания может помочь повысить убедительность, будут предложены некоторые взаимосвязи между взаимопониманием и межличностным убеждением. Далее, поскольку взаимопонимание представляет собой клиентоориентированный подход к личным продажам, на удовлетворенность клиентов должно влиять взаимопонимание. Таким образом, будет обсуждаться, как взаимопонимание может повлиять на ожидания клиентов и их последующее удовлетворение.

Часто продавцы пытаются наладить взаимопонимание, устанавливая общие интересы. Исследовательская литература предполагает, что установление сходства между продавцом и покупателем повышает доверие к продавцу, а покупатель больше идентифицирует себя с продавцом (Hass, 1981). В результате клиента легче убедить. Однако, если нет сочленства, установления сходства недостаточно для установления взаимопонимания. Совместное членство — это степень, в которой продавец и покупатель имеют общий опыт. Эриксон и Шульц (1981) указывают на то, что сходство фона может быть связано с общим культурным опытом. Между людьми схожего происхождения может быть облегчена невербальная и вербальная коммуникация. Например, итало-американский продавец сможет интерпретировать жесты рук итальянско-американского покупателя и диалектические особенности. Имея схожий опыт, продавец может лучше уделить внимание более важным аспектам заявлений клиента, потому что продавец и покупатель общаются на одном языке. Совместное членство облегчает взаимопонимание из-за большего доверия и легкости общения. Между продавцом и покупателем разного происхождения может быть культурное непонимание и чувствительность. Хотя сходство может способствовать доверию, важность сочленства заключается в том, что общение облегчается. Таким образом, отношения между покупателем и продавцом с высокой степенью сопричастности должны демонстрировать больше взаимопонимания, чем отношения с низкой степенью сопричастности. Хотя воспринимаемое сходство увеличивает воспринимаемое доверие к продавцу, само по себе воспринимаемое сходство не должно быть связано с взаимопониманием. Воспринимаемое сходство может не отражать сопричастность, особенно если продавец намеренно пытается установить сопричастность, когда ее нет.

Взаимопонимание должно способствовать убеждению. Поскольку между продавцом и покупателем существует общее понимание, продавец должен быть в состоянии лучше сопоставить потребности покупателя с характеристиками продукта. Кроме того, покупатель должен быть более склонен к покупке у продавца, с которым у него установились отношения, чем у того, с кем у покупателя нет взаимопонимания. Покупателя может быть легче убедить совершить покупку у продавца, с которым у него есть отношения, потому что покупатель может идентифицировать себя с продавцом, из-за большего доверия или потому, что покупатель хочет поддерживать отношения. Таким образом, продавец может быть столь же важен для клиента, как и товары, которые он продает.

Взаимопонимание должно способствовать удовлетворенности клиентов. Часто методы межличностного убеждения делают упор на побуждение клиента к покупке продукта независимо от его желаний и потребностей. Поскольку взаимопонимание подчеркивает подход, ориентированный на клиента, клиенты должны быть более удовлетворены, когда отношения характеризуются взаимопониманием. Кроме того, поскольку продавец и покупатель приходят к общему пониманию, ожидания покупателя в отношении характеристик продукта и обслуживания продавца должны в большей степени соответствовать фактическим характеристикам. Таким образом, должно быть меньше негативных неподтверждений ожиданий, что могло бы уменьшить неудовлетворенность клиентов (Оливер 19).77).

ИЗМЕРЕНИЕ РАППОРТА

Поскольку раппорт является многомерной конструкцией, для каждого измерения необходим метод измерения. Кроме того, поскольку раппорт состоит из наблюдаемого поведения, для измерения раппорта можно использовать методы наблюдения и шкалы с карандашом и бумагой. Методы наблюдения могут быть ненавязчивыми и могут потребовать использования контент-анализа. Бумажные и карандашные измерения можно использовать для оценки восприятия покупателем и продавцом убеждений друг друга в отношении брендов, восприятия потребностей клиента и восприятия сильных и слабых сторон продавца. В этой части обсуждаются предлагаемые методы измерения каждого измерения взаимопонимания.

Поскольку внимание состоит из определенного вербального и физического поведения, оно является наиболее заметным аспектом раппорта. Внимание заключается в использовании открытых вопросов чаще, чем в закрытых, поддержании зрительного контакта и правильной осанке. Для измерения внимания следователь может использовать видеокамеру, которая также записывает разговор. Камера будет использоваться для записи взаимодействия между продавцом и покупателем. Группа судей могла просмотреть запись и оценить, в какой степени поза продавца и покупателя и их зрительный контакт указывали на внимание. Разговор будет расшифрован. Используя предложение в качестве единицы кодирования, стенограммы будут анализироваться по количеству открытых и закрытых вопросов. Кроме того, судьи могли оценить эффективность открытых вопросов в том, чтобы заставить клиента выразить свои потребности и важные проблемы.

Используя абзац в качестве единицы кодирования, можно измерить степень суммирования и перефразирования. Кроме того, судьи могут оценить степень, в которой продавец и покупатель пришли к общему пониманию потребностей покупателя, рассматриваемых торговых марок, а также сильных и слабых сторон продавца в удовлетворении желаний и потребностей покупателя. С помощью бумаги и карандаша можно было оценить восприятие покупателя и продавца. Степень согласия между продавцом и покупателем может указывать на степень их общего понимания. Корреляция между ответами продавца и покупателя на показатель может быть использована в качестве меры согласия. Например, продавцу и покупателю будет дана одна и та же анкета, измеряющая восприятие потребностей покупателя, рассматриваемые бренды, а также сильные и слабые стороны продавца. Если в вопроснике было 20 вопросов типа Лайкерта, то соотношение между 20 ответами продавца и 20 ответами покупателя было бы мерой согласия. Другие меры корреляции, такие как тау Кендалла, и меры подобия также могут быть использованы для оценки согласия. Если используются как методы наблюдения, так и бумажно-карандашные меры, то можно измерить конвергентную валидность, тем самым помогая установить конструктную валидность мер.

Для измерения эмпатии можно использовать как наблюдательный, так и бумажно-карандашный методы. Судьи анализировали разговор между продавцом и покупателем. Будет оцениваться степень, в которой продавец и покупатель проявляют положительное отношение, теплоту, уважение, конкретность, непосредственность, искренность и конфронтацию. Кроме того, клиенты могли ответить на вопросник, измеряющий, насколько, по их мнению, продавец был чутким. Поскольку взаимопонимание характерно для торговых отношений, продавец также должен чувствовать, что покупатель проявляет сочувствие. Таким образом, продавец также должен ответить на вопросник, измеряющий воспринимаемую эмпатию покупателя. Наконец, степень согласия между бумажно-карандашной мерой и методами наблюдения может быть использована для оценки конвергентной валидности.

РЕЗЮМЕ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Взаимопонимание определяется как отношения, характеризующиеся высокой степенью внимания, эмпатии и общих ожиданий. Внимание включает в себя использование соответствующего сочетания открытых и закрытых вопросов, подведение итогов и перефразирование. Эмпатия включает в себя проявление тепла, уважения и искренности по отношению к клиенту. Наконец, чтобы установить взаимопонимание, продавец и покупатель должны выработать общие ожидания и понимание относительно продукта, желаний и потребностей покупателя, а также способности продавца удовлетворить желания и потребности покупателя.

Предполагается, что взаимопонимание связано с сопричастностью, сходством, межличностным убеждением и удовлетворенностью клиентов. Сходство может помочь в установлении взаимопонимания, если оно отражает сопричастность. Совместное членство — это степень, в которой продавец и покупатель разделяют один и тот же культурный или субкультурный опыт. Раппорт помогает в убеждении. Клиенты могут быть более склонны покупать у продавцов, с которыми у них налажено взаимопонимание, потому что такие продавцы должны иметь лучшее представление о том, чего хотят и в чем нуждаются покупатели. Продавец также может восприниматься как более надежный. Покупатель может совершить покупку у продавца, с которым у него сложились отношения, потому что покупатель идентифицирует себя с продавцом. Поскольку взаимопонимание подчеркивает желания и потребности клиента, торговые отношения, характеризующиеся взаимопониманием, должны приводить к большей удовлетворенности покупателя.

Было предложено несколько методов измерения раппорта. Были предложены как наблюдательные, так и карандашно-бумажные тесты. Судьи потребуются для анализа содержания видеокассет и разговора между продавцом и покупателем, чтобы определить степень взаимопонимания. Методы карандаша и бумаги могут быть использованы для измерения степени достижения общего понимания. Кроме того, результаты наблюдательных мер и бумажно-карандашных мер можно было бы сопоставить, чтобы получить поддержку конвергентной валидности.

ССЫЛКИ

Бургун, Майкл и Беттингхаус, Эрвин П. (1980), «Стратегии убедительных сообщений» в книге Майкла Э. Ролоффа и Джеральда Р. Миллера (ред.) Убеждение: новые направления в теории и исследованиях, Sage Annual Reviews of Коммуникационные исследования, Vol. 8, Беверли-Хиллз, Калифорния: Sage Publications.

Буш, Пол и Уилсон, Дэвид Т. (1976), «Экспериментальный анализ экспертной и референтной базы социальной власти продавца в диаде покупатель-продавец», Журнал маркетинговых исследований, 13, 3-11.

Эриксон, Фредрик и Шульц, Джеффри (1981), Советник в роли привратника: социальное взаимодействие в интервью, Нью-Йорк: академическая пресса

Гросс, Алан, Коллинз, Барри и Брайан, Джеймс (1972), Введение в исследования в Социальная психология, Нью-Йорк: Джон Уайли.

Ханнан, М., Криббин, Дж. и Хайзер, Х. (1970), Консультативные продажи, Нью-Йорк: Американская ассоциация маркетинга.

Хасс, Г. (1981), «Влияние характеристик источника на когнитивные реакции и убеждение», в книге Ричарда Петти, Томаса Острома и Тимоти Брока (ред.) «Когнитивные реакции в убеждении», Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум.

Айви, Аллен Э. и Отье, Джерри (1978), Микроконсультирование: инновации в интервьюировании, консультировании, психотерапии и психообразовании, Спрингфилд, Иллинойс: Чарльз С. Томас.

Котлер, Филип (1980), Управление маркетингом: анализ, планирование и контроль, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Курц, Дэвид Л., Додж, Р. Роберт и Кломпмейкер, Джей Э. (1982), Профессиональные продажи, Плано, Техас: деловые публикации.

Моуэн, Джон К. и Чалдини, Роберт Б. (1980), «О применении метода «дверь в лицо» в контексте бизнеса», Журнал маркетинговых исследований, 17, 253–258.

Никелс, Уильям Г. (1982), Принципы маркетинга, Englewood Cliffs. Нью-Джерси: Прентис-Холл.

Оливер, Ричард (1977), «Влияние ожиданий и опровержений на оценку продукта после воздействия: альтернативная интерпретация», Журнал прикладной психологии, 62 (4), 480-486.

Педерсон, Карлтон А., Райт, Милберн Д. и Райт, Бартон А. (1981), Продажа: принципы и методы, Хоумвуд, Иллинойс: Ричард Д. Ирвин.

Рейнген, П. Р. и Кернан, Дж. Б. (1977), «Соответствие запросу на интервью: интерпретация самовосприятия в дверях», Журнал маркетинговых исследований, 14, 365–369.

Сакс, Роберт и Вайц, Бартон (1982), «Шкала SOCO: показатель ориентации продавцов на клиента», Журнал маркетинговых исследований, 19, 343–351.

Суиньярд, Уильям Р. (1981), «Влияние социальной маркировки на взаимодействие между покупателем и продавцом: предварительный взгляд», в книге Питера Х. Рейнгена и Арка Г. Вудсайда (ред.